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某市开通了市长热线，很多人打电话过来，却说一些失恋、心情不好等类似的事情，这些内容超出了市长热线的职能范围。你作为这个热线的工作人员，面对这种情况，你会怎么做?
【参考答案】
“市民热线”是政府与民众沟通的重要渠道，它的开通有利于更好的为群众服务，有利于群众更好地对我们的工作进行监督，进而提高我们的办事效率。为此，面对群众打电话超出了“市民热线”范围的情况，我会从以下几方面去做：
首先，调整心态，认真接听。每天要接到很多不是职责范围内的热线，甚至成为情绪发泄的“垃圾桶”，对我们接线员而言，难免产生一些厌烦和浮躁的情绪，但群众给我们打电话，是出于对的我们信任，部分群众可能由于各种原因，遇到了暂时的困难或问题，一时找不到合理的宣泄渠道而打电话来倾诉，这也是可以理解的。为此，我会努力调整自己的心态，不会因为不是我职责范围内的电话就不理会群众的需求。
再次，一如既往的做好群众的相关解答工作，获取群众认可。群众利益无小事，群众打来电话，只要是在我们力所能及的范围内的我们会尽力为群众做好解答工作。尤其是对于有心理问题真正需要咨询的群众来电，我们会安抚对方情绪，耐心地进行劝解和指导，以免造成不必要的严重后果。当然，对于对性骚扰电话，在必要的时候，我也做出迅速判断，在适当的时机终止对话。
最后，借鉴经验，改进工作。群众打电话超出热线范围，说明群众对我们热线服务的职能范围还不够了解，这样情况如果长期存在下去，不仅影响我们正常的办公，也会加剧其他有真正需求群众的不满情绪。对此，在今后的工作中，我会向上级领导建议多开辟多种政策宣传途径，如通过公告栏公示、电话咨询、社区普及，让更多市民了解热线办职能，使我们在面对群众问题时能够及时的给予针对性的解答，也有利于更好的改进我们的工作。
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